Forbruger rettigheder ved online-handel

  1. Generelle rettigheder
  2. Forsendelse
  3. Fortrydelsesret
  4. Reklamation
  5. Pengetransaktion

Vi danskere køber varer på nettet som aldrig før, og heldigvis går langt, langt de fleste nethandler præcis, som de skal, og den rigtige vare når frem til kunden til den korrekte pris. I enkelte tilfælde opstår der imidlertid problemer i forbindelse med netkøb, og så er de fleste forbrugere i vildrede om deres rettigheder.

Vidste du f.eks. at du ikke skal betale for at sende en vare retur, hvis den er behæftet med fejl? Da reklamationsretten er den samme som i en fysisk butik, er det sælger, der skal dække eventuelle ekstra udgifter til porto.

Eller er du klar over, at du – i modsætning til, når du handler i en fysisk butik – gerne må bryde en netkøbt vares emballage, inden du beslutter dig for, om du vil beholde den eller returnere den? Dette skyldes, at netbutikker ikke kan give kunden mulighed for at se og røre varen i virkeligheden inden købet.

Prisbillige har samlet dine rettigheder som forbruger ved nethandel i let og overskuelig form:

Generelle rettigheder

  • Ifølge købeloven har du altid 24 måneders reklamationsret, når du køber fra et netbutik, der er rettet mod danske kunder.
  • Når du er utilfreds med en vare eller en ydelse, kan du klage til Forbrugerklagenævnet, hvis dit krav kan opgøres til et pengebeløb. Din vare skal have kostet mellem 800 kr. (500 kr. for tøj og sko, 10.000 kr. for biler) og 100.000 kr. Det koster 160 kr. at klage, men du får pengene retur, hvis du får medhold. Se mere om dine klagemuligheder hos Forbrugerklagenævnet.

Forsendelse

  • Den samlede pris på en vare inkl. forsendelse og alle gebyrer skal fremgå, inden du accepterer et køb.
  • Hvis ikke andet er aftalt, har netbutikken 30 dage til at levere din vare.
  • Hvis din vare ikke når frem inden for rimelig tid, kan du hæve købet. Så skal netbutikken tilbagebetale dig det fulde beløb inden for 30 dage efter det tidspunkt, de modtog besked om, at du ønskede handlen ophævet.
  • Hvis din vare forsvinder undervejs – f.eks. hvis fragtfirmaet får den væk – er det ikke dit problem. Netbutikken skal sende dig en ny vare, hvorefter de selv må afklare sagen med fragtfirmaet. Du kan også ophæve handlen og få dine penge retur.

Fortrydelsesret

  • Når du handler på nettet, har du som udgangspunkt 14 dages ret til at fortryde dit køb, og du skal have såvel købspris som porto og fragt retur. Hvis varen svarer til det, du har bestilt og ikke er behæftet med fejl, skal du dog selv betale transportomkostningerne, når du returnerer varen. Du kan imidlertid blot lade være med at hente pakken på posthuset. 14 dages fristen begynder den dag, du modtager varen.
  • Du kan stadig fortryde dit køb, efter du har brudt emballagen, med mindre sælger inden købet tydeligt har gjort opmærksom på, at forseglingen skal være ubrudt ifm. returnering. Dette gælder f.eks. de fleste computerspil, dvd og lignende.
  • Hvis du fortryder et køb, skal varen returneres i væsentlig samme stand og mængde, som du modtog den. Dvs. du må f.eks. have taget et enkelt billede med et kamera, men du må ikke have taget 100 billeder.
  • Varer, der er tilpasset specielt til dig – f.eks. et vindue i specialmål – falder uden for den generelle 14 dages fortrydelsesret. Her kan sælger begrænse fortrydelsesretten ved tydeligt at gøre opmærksom på det inden købet.
  • Visse ydelser, der finder sted inden for en bestemt oplyst tidsperiode – er ikke omfattet af fortrydelsesret. Det gælder f.eks. lottospil, koncertbilletter, indkvartering og lignende. Der er heller ikke fortrydelsesret på levnedsmidler.
  • En kvittering fra posthuset er tilstrækkelig til at påvise, at du har returneret en vare inden for den givne tidsramme.
  • Hvis en netbutik ikke har oplyst korrekt om din fortrydelsesret, forlænges fortrydelsesretten til tre måneder.
  • Hvis varen har ændret pris, siden du købte den, er det sagen uvedkommende ifm. ombytning. Du skal altid have de penge retur, du betalte – dette gælder både, når varen er blevet dyrere i mellemtiden, og når den er blevet billigere.

Reklamation

  • Hvis en vare er behæftet med fejl eller mangler, og du må sende varen retur til reparation eller ombytning, er det sælger, der skal betale transporten. Hvis du betaler transporten, har du krav på at få refunderet dine udgifter. Reparation skal – ifølge købeloven – ske uden udgifter for forbrugeren.
  • Hvis en netbutik tilbyder at reparere eller ombytte en fejlbehæftet vare, kan du ikke kræve handlen ophævet, hvis reparation eller ombytning sker inden for rimelig tid.
  • Hvis reparation ikke kan ske inden for rimelig tid, kan du kræve afslag i købsprisen eller helt ophæve handlen. Dette gælder også, hvis netbutikken oplyser, at et værksted eller producenten er skyld i forsinkelsen.
  • En netbutik har som udgangspunkt 1-2 forsøg til at udbedre en fejl. Hvis en fejl gentager sig 3. gang, bør du have en ny vare. Ved særligt komplicerede fejl kan netbutikken have flere forsøg.
  • Når din vare ombyttes til en ny, begynder en ny 24 måneders reklamationsperiode.

Pengetransaktion

  • Når du har godkendt en handel på netbutikkens hjemmeside, kan prisen ikke ændres – med mindre netbutikken har taget et særligt forbehold, eller der er tale om en åbenlys fejlagtig pris.
  • Sælger må ikke trække penge fra din konto, før din vare er sendt af sted.
  • Ved pengeoverførel via Dankort eller kreditkort som Visa eller Mastercard er du sikret via "indsigelsesordningen". Det betyder, at din bank kan hjælpe dig med at få dine penge retur, hvis den købte vare ikke leveres, eller sælger trækker flere penge på dit kort end aftalt.
  • Ved pengeoverførsel direkte fra din konto til sælgers konto, er du ikke sikret på nogen måde, og du står selv med problemerne, hvis sælger ikke lever op til sine forpligtigelser.
  • Hvis dit betalingskort misbruges på nettet, kan du få dækket det fulde beløb ved henvendelse til udstederen af betalingskortet.
  • Hvis en netbutik går i betalingsstandsning medfører det, at du ikke kan få et forudbetalt beløb tilbagebetalt, eller få dine penge retur i en eventuel klagesag før butikken kommer på fode igen.
  • Hvis en netbutik går konkurs, skal du anmelde evt. krav – som reparation af varer, tilbagebetaling af forudbetalte varer, ophævelse af køb mv. – i konkursboet. Hvis du har indleveret en vare til reparation, kan du få den udleveret, men ikke repareret. Forbrugerklagenævnet og andre klagenævn kan ikke behandle en sag, når en netbutik er gået konkurs.

Alt i alt er du altså sikret i vid udstrækning, når du handler på nettet. Det skader dog aldrig at bruge sin sunde fornuft ifm. netkøb, så du undgår de allermest åbenlyse ærgelser.

Er du i tvivl om en given netbutiks lødighed, så vælg en anden netbutik i stedet for. Der er som regel adskillige netbutikker, der sælger samme slags varer – vælg en netbutik, du er tryg ved at handle hos, og så kan du jo evt. forhøre dig, om de kan matche den billigste pris, du har fundet. En stor del af netbutikkerne er villige til at matche andre butikkers tilbud, hvis du kan påvise, at en given vare fås billigere andetsteds.

Kilde: Forbrugerstyrelsen og e-handelsfonden.

Om Prisbillige.dk

Prisbillige.dk er et websted, hvor forhandlere af forskellige vare- og produktgrupper vurderes ud fra deres prisniveau. Prisbillige.dk forsøger at skabe overblik over prisniveauet hos forhandlere inden for forskellige varegrupper. Overblikket realiseres ved at rangere forhandlerne efter deres prisniveau således, at billige forhandlere listes før dyre forhandlere.

Vurderingen af hvilke forhandlere, der er de billige og hvilke, der er de dyre, er foretages af forbrugerene. Alle besøgende på webstedet har mulighed for at angive om, de synes, en forhandler er billig eller dyr. Denne information opsamles og bruges til at organisere forhandlerlisterne.